nouvelle version du site du mouvement d’enfants du SPF, visible ici

Le site a vocation a informer le jeune internaute sur les droits des enfants, le rôle du SPF, et à lui proposer diverses formes d’engagement, en donnant des exemples concrets d’action locales ou internationales.

Site développé par Onext , qui a également développé le site de la fondation maison des sciences de l’homme (visible ici)

un service de l’agence SMILE, qui vous permettra d’assurer une évaluation et un suivi de la disponibilité de votre site Internet ou Intranet

Woozweb scrute les 6000 plus grands sites du web français, et recueille des données telles que :

• temps de réponse
• disponibilité
• technologies
• contenus
• benchmark
• poids de page
• chronologie de chargement
• prestataires

Woozweb vous permet aussi d’obtenir ce même niveau d’information sur vos propres sites, en vous inscrivant.

Vous pourrez suivre jusqu’à 5 sites, et en comparer les principaux indicateurs à ceux de vos concurrents et amis

Vous pourrez également être alerté en cas d’indisponibilité, par mail ou via un flux RSS.

Elément déterminant (mais ils le sont finalement tous) dans la chaîne de traitement d’un don.

Indépendamment des aspects contractuels liant le prestataire au client, et les prestataires entre eux (en cas de sous-traitance), quelques questions à (se) poser, pour auditer ou comparer un prestataire :

Les flux et l’organisation générale

• Heure d’arrivée des courriers
• Organisation physique des circuits de documents
• Circuits de coursier : coursier interne, société de course extérieure ?, documents signés lors de la prise et de la restitution des plis ?
• Mise à plat, ouverture des plis
• Création des lots de saisie

La sécurité des processus, la protection des documents

• Lieu de stockage des documents et des chèques
• Traitement des espèces
• Coffre-fort
• Existence et utilisation d’un vestiaire, lieu de stockage des vêtements et sacs du personnel chargé de la mise à plat et des traitements
• Sécurité intrusion
• archivage des documents
• gestion des stocks

Les équipes

• Equipes chargée des opérations
  + Mise à plat
  + Saisie
• Quelle organisation en cas de forte activité
• Nombre d’heures intérim consommées durant les derniers exercices
• Evolution de quelques indicateurs de gestion RH (nombre de salariés, répartition par statut, âge moyen, sexe, salaire moyen, ancienneté)
• Critères de recrutement
• Formation des équipes

Les ressources techniques

• Machines utilisées (nombre et types, fiabilité, possibilité de remplacement)
• procédures d’archivage et de conservation des données
• protection contre l’incendie
• sécurité de l’alimentation électrique et de la climatisation
• risques physiques autre que l’incendie
• assurances informatiques et autres
• back-up
• plan de continuité d’activité

La gestion de la qualité

• Existence de guide de procédures
  + informatique
  + règles de mise à plat
• Reporting (tableaux, périodicité et mode de diffusion)
  + indicateurs retenus, possibilité de croisement
  + reporting interne
  + reporting externe
• mode de traitement des incidents

Un clin d’oeil au titre provocateur d’une matinée passée à l’atelier BNP Paribas, sur le thème « l’adhérent est-il un client comme les autres« .
Cette conférence était destinée plus particulièrement aux mutuelles, qui évoluent dans un contexte de plus en plus concurrentiel, et pour lesquelles la « relation client » est un axe stratégique de développement.

Cette matinée était l’occasion pour la société ORACLE SIEBEL, et pour l’intégrateur E-FRONTECH, de présenter leurs offres dans ce domaine.

Naturellement, et pour en revenir aux donateurs, la situation est différente à bien des égards :

• il n’y a pas de relation marchande entre un donateur et une association (en tout cas, ce n’est pas la relation principale) ;
• il ne peut pas exister de comparaison simple et directe entre les « services » proposés par différentes associations ;
• etc.

Mais des similitudes apparaissent néanmoins :

• Le donateur se pose bien la question de donner à l’association « x » plutôt qu’à l’association « y » : il y a bien concurrence, donc nécessaire différenciation entre les offres de ces associations.
• La relation donateur peut s’appuyer sur un certain nombre d’outils et de techniques utilisées classiquement (multi-canal, reconnaissance automatique de l’appelant, GED, suivi des campagnes, etc.)
• Au delà du service apporté par l’association (sa mission sociale), la relation qu’elle entretient avec un donateur fait partie de son offre globale de service, et doit donc être prise en compte, organisée, optimisée.
• Par ailleurs, et plus encore peut-être que dans le secteur marchand, la relation donateur est un élément de différenciation stratégique entre les offres des associations. Ce  domaine ne doit donc pas être considéré -que- comme  un centre de coût, mais aussi comme un centre de profit (au sens monétaire ET non monétaire).
• etc.

Il est donc fructueux de creuser cette question, qui reste ouverte et susceptible de développements ultérieurs :

• intellectuellement, quel apport des solutions du « monde marchand » pour les associations, et réciproquement quels apports de la pratique des professionnels du marketing associatif pour le monde marchand ?
  La notion de fertilisation croisée trouve ici tout son sens !
• Dans la mise en oeuvre d’outils et de solutions, et dans la mesure où des outils standards peuvent être utilisés, quel intérêt de faire appel à des solutions propres au monde associatif ?
• Un donateur qui appelle une association s’attend t-il à être accueilli et traité différemment que lorsqu’il appelle un service consommateur, un tour opérator, ou un service réclamations ?
  Si oui, comment se différencier ?

Le prochain salon SECA IT 2009, et les journées de la communication et du marketing (Porte de Versailles) seront l’occasion de faire un tour d’horizon plus complet sur les bonnes pratiques,  et l’offre en la matière. Compte-rendu à suivre !

On trouvera également des éléments utiles, dans un livre blanc proposé par l’Electronic Business Group (en collaboration avec Orange-Business Service, SAS et Teletech).

Ce document procède à un tour d’horizon très complet sur les pratiques actuelles de la Gestion de la Relation Client, s’appuyant sur des exemples concrets d’entreprises telles que Accor, Pierres et Vacances, PMU, Société Générale, etc.

3 enjeux apparaissent :

• Quel devenir pour la relation client, alors que le contrôle des clients est de moins en moins possible
• La rencontre entre le virtuel et le réel : comment articuler la relation virtuelle, et la relation réelle
• Quel équilibre trouver entre une relation médiatisée par la technologie et le contact humain direct.

Lien sur le document, sur le site d’EBG

L’intérêt ou la nécessité de l’externalisation d’un certain nombre de traitements ne doivent pas faire oublier les risques associés à un tel choix, et impose au contraire la nécessité de mesurer et minimiser ces risques, et de faire en sorte que le déclenchement d’un incident donne lieu à la mise en oeuvre d’un plan de secours prévu et répété à l’avance.

L’exemple récent de la panne du service Gmail de Google montre bien la dépendance accrue des utilisateurs et des organisations vis à vis de prestataires de moins en moins nombreux, ou en situation de quasi monopole de fait.

Certes, il s’agit là d’un cas particulier, s’agissant d’un service gratuit sur lequel il serait pour le coup totalement inconscient de s’appuyer à titre professionnel. Voir à ce sujet un article sur 01net, au sujet d’un bug de Google Docs..

Voilà par exemple ce qu’ont découvert un beau jour les utilisateurs d’un service de stockage en ligne en se connectant pour aller récupérer leurs données :

Mais même lorsqu’un contrat existe, liant le prestataire à son client, le risque n’en est pas moins présent.

Il peut s’agir de risques liés à des aspects techniques, risques clairement identifiables, et contre lesquels il est plus facile de se prémunir. Le bon fonctionnement d’un serveur, la disponibilité d’un site internet ou d’une base de données, la sécurité d’accès à une salle, etc. peuvent être garantis par des clauses contractuelles classiques, permettant d’assurer un niveau acceptable de sécurité.

Le risque existe également d’une diminution de la qualité de la prestation. Ici encore, insistons sur l’importance du pilotage, d’une évaluation régulière de cette prestation au moyen d’indicateurs révisables prévus contractuellement, d’une remise en question régulière du prestataire (audit, remise en concurrence).

Il peut s’agir également d’un risque plus diffus et général, de perte de maîtrise de la part du client ; l’externalisation pouvant amener progressivement à la disparition ou à l’affaiblissement des compétences internes capables d’évaluer et piloter la prestation. Les enjeux et le périmètre de l’externalisation devront être clairement posés dès le départ, afin de définir les missions à remplir, les compétences, et la fiche de poste correspondante.

Il peut s’agir enfin du risque de défaillance du prestataire, risque majeur et à anticiper à froid. Ici encore, la capacité du client à évaluer le prestataire (aspect financier) et son offre  (aspect technologique et concurrentiel) permettra sinon de réduire le risque, en tout cas de l’évaluer assez précisément pour anticiper une crise.

Des clauses contractuelles générales permettant au client de sortir du contrat en cas de rachat du prestataire ou de changement de sa structure capitalistique sont à prévoir.

D’un point de vue plus technique, et par exemple, la fourniture régulière de sauvegardes (penser à vérifier que le contenu est exploitable .. ) est également un élément de sécurité.

En conclusion, il n’est pas question de situer à priori systématiquement dans une posture de défiance vis à vis du prestataire, mais bien plutôt d’assurer la transparence de la prestation et des acteurs en charge de sa réalisation.

C’est d’une combinaison appropriée de clauses contractuelles, de procédures de pilotage, et de compétence interne, que l’on arrivera à une collaboration efficace et sur le long terme assurant à chacun un profit mutuel.

Il peut être instructif de se pencher sur la démarche entreprise par un grand groupe international tel que 3 Suisses International.

A la lecture de ce dossier du CXP, l’on s’aperçoit en fait que , dans un contexte certes différent, les solutions mises en oeuvre n’ont rien à envier sur le plan de l’architecture et de la technologie, aux solutions proposées par la plupart des éditeurs présents sur le marché de la gestion des bases de données donateurs (EDI, PJMS, Publicis Technology, Qualidata, SAFIG, Saturn, WDM).

Par Internet, courrier, ou téléphone, peuvent arriver des commandes, des demandes de renseignements, mais aussi des retours d’articles, des demandes de catalogue et de cadeaux, des réclamations.
L’objectif était d’intégrer ces différents flux au sein d’un dossier client unique.

Différentes difficultés sont venus compliquer le projet, et en particulier  :

• le nombre d’enseignes, et l’existence de systèmes d’information hétérogènes ;
• les contraintes techniques posées (temps de réponse, volumétrie), qui ont rendu impossible l’utilisation d’une solution standard ;
• la gestion de la conduite du changement au sein des différentes enseignes ;

Au final, le système « Force » est maintenant opérationnel et permet effectivement de prendre en charge l’ensemble des canaux.

De plus, un couplage téléphonie-informatique permet l’ouverture automatique du dossier client, lors d’un appel téléphonique.

Reste à intégrer encore certaines enseignes du groupe, et à améliorer le reporting (actuellement traité sur un infocentre).

Autre axe d’amélioration, passer du multi-canal au cross-canal . On retrouvera cette question dans un article résumant une matinée débat organisée par Sterling Commerce (29 janvier 2009).

En conclusion -provisoire-, il s’agit bien de procéder par étapes, et en particulier :

• disposer d’une architecture de données pertinente
• intégrer des fonctionnalités permettant les traitements associés
• avoir une vision donateur complète
• intégrer l’ensemble des canaux et leurs spécificités dans les analyses d’opérations et les segmentations

S’agissant de la gestion d’une base de données donateurs, la question est de savoir si l’on dispose en interne des ressources permettant notamment d’assurer les services suivants :

• Hébergement de la base de données et de l’application
• Développement et maintenance de l’application
• Full filment (ouverture des plis, saisie, remises en banque, etc.)
• Editique (reçus fiscaux, courriers)
• Gestion marketing (analyse des campagnes, extractions, etc.)
• Maintenance de la base (gestion NPAI, RNVP, etc.)

De nombreuses solutions existent sur le marché, de qualité , et se différenciant « à la marge » sur tel ou tel aspect (à étudier plus précisément selon le cahier des charges établi pour chaque association).

Pour les prestataires proposant une offre complète, incluant le full filment, on citera notamment les offres suivantes (non exhaustif), par ordre alphabétique :

• ARVATO
• ELOGE
• EVERIAL CRM
• Publicis Technology
• Qualidata
• SAFIG
• SOGEC
• WDM

La question de l’externalisation peut aussi se poser pour le domaine de la relation donateur, les services à assurer étant alors beaucoup plus individualisés :

• Réception des appels entrants ;
• Appels sortants (relance, remerciement, réponse) ;
• Courriers spécifiques ;

Certains prestataires assurent conjointement cette mission avec des missions de full filment courrier, et dans le cadre d’une mission globale de gestion de la base de données.

D’autres (centres d’appels) proposent des offres spécifiques, et s’appuient sur la solution de gestion existante.

Citons par exemple (vu dans Ouest France), un prestataire chargé de capter les promesses de dons pour le denier du culte

ou encore, trouvées sur le web,  l’offre d’EasyCare, destinée aux associations, ainsi que l’offre d’ISOSELL (délocalisée au Maroc – référence UNIDEV)

Dans tous les cas, et d’un point de vue technique, un enjeu essentiel sera d’assurer la parfaite intégration des solutions retenues aux système de gestion existant dans l’association afin de permettre la consultation d’une base d’information unique, centrée sur le donateur.

AGENCE-LIMITE

Vu « en passant »,  cet agence déjà connue, qui apporte une réflexion intéressante sur les nouveaux outils disponibles, et les nouveaux comportements des donateurs sur internet.

• Son blog
• Une réflexion sur les donateurs en ligne

OLOZIM

Et, toujours dans la série « multiplions les sources sans augmenter les frais de collecte », un nouveau projet de portail solidaire, OLOZIM, concept pas encore opérationnel, mais présenté en ligne par son animateur.

(Au lieu de gagner des smiles ou des maximiles échangeables en don, l’internaute en fait profiter directement « son » association)

11/02/2009 :
A noter que ce projet s’apparente à l’offre de l’agence B2D1 , décrite ici sur le site de Marie-Claire

Optimus a annoncé lundi 12 janvier l’acquisition de l’activité de la société Euro-Win et de son progiciel de gestion de bases de données donateurs : MD2.

Euro-Win a été créée et est dirigée depuis 1998 par Gilles Gentais.
La société compte une trentaine de clients dont le WWF France, Sidaction, France Alzheimer, Le Comité des Hauts de Seine de la Ligue contre le Cancer, Enfance et Partage, …

Gilles Gentais prend la Direction de QualiData en qualité de Directeur Général Délégué.
Jean-Pierre Dubos prendra en charge l’ensemble du développement commercial du département.

Qualidata « récupère » ainsi un produit (complémentaire de l’offre existante de Qualidata), une compétence, et un portefeuille de clients, ensemble qu’il s’agira d’intégrer harmonieusement.
A notre connaissance, il manque toujours à son offre une prestation intégrée de full filment.
Le fait qu’EuroTVS assure cette prestation pour certains clients de Qualidata est un gage de continuité en tout cas, ce prestataire travaillant déjà avec Eurowin.

L’avenir dira si l’idée était d’élargir l’offre en terme de produit (les deux gammes de produit continuant dans ce cas à cohabiter), ou si les utilisateurs actuels de MD2 ne seront pas plutôt poussés à migrer vers Qualidata 2.0.
Pour voir le communiqué